Reconocimiento del Potencial de los Técnicos Superiores en una Empresa

Y los tipos de asistencia técnica por niveles.

Fuente: guru.com

Reconocimiento del Potencial de los Técnicos Superiores en una Empresa

Por: Francisco Gómez

Es muy interesante que en el sector de los servicios técnicos superiores (ingeniería, arquitectura, etc) los principales rasgos que busco no estén relacionados con las habilidades técnicas. Bueno, eso es porque crear software es una actividad social y que la gente trabaje en silos plantearía más problemas que beneficios.

Sé una gran persona con la que trabajar y céntrate en ayudar a los demás: aumentará drásticamente tu valor en nuestra gran industria que todos amamos y en la que todos disfrutamos.

Valoro la actitud y la mentalidad por encima de las habilidades técnicas a la hora de reconocer el potencial

Mis rasgos principales para reconocer el potencial en los técnicos superiores (por ejemplo, ingenieros, arquitectos, etc) no tienen nada que ver con las habilidades técnicas. Tienen todo que ver con la actitud y la mentalidad. Te diré por qué.

Con la actitud y la mentalidad adecuadas, puedes aprender todas las habilidades técnicas necesarias. Y no sólo eso, eres una gran persona con la que trabajar y haces que los demás a tu alrededor sean mejores gracias a ello.

Eso es muy importante, porque busco personas que sean capaces de inspirar a los demás y ayudarles a crecer, no sólo de contribuir con sus conocimientos técnicos.

Recuerda, si mejoras (técnicamente) un 20%, aportarás un 20% más de valor. Pero si ayudas a otras 5 personas a mejorar un 20%, ¡aportarás un 100% más de valor!

Quizás un 20% sobre 5 personas podría seguir siendo sólo un 20%...? No estoy seguro, pero 5x20% es mejor que 1x20%.

Sea como fuere, se trata de aportar 5 veces más valor.

Algunos rasgos principales para reconocer el potencial

Creo que con estos rasgos, puedes ser un gran técnico de empresa. Y no sólo eso, puedes ser bueno en cualquier cosa en la que pongas tu mente.

Estos son los 3 rasgos principales que evalúo:

• sentido de la propiedad y responsabilidad

• impulso y motivación para mejorar,

• trabajo en equipo y hacer mejores a los que les rodean.

También puedes ser bueno en cualquiera de las vías específicas (como arquitectura), pero hay ciertos matices en cuanto a qué ruta puede ser más adecuada para ti.

Cómo reconozco el sentido de la propiedad y la responsabilidad

Hay una serie de indicadores diferentes que demuestran un buen sentido de la propiedad y la responsabilidad, aquí están los más destacados para mí:

• Se ofrecen voluntarios para proyectos cuando nadie quiere tomar la iniciativa

Siempre surgen problemas recurrentes que pueden ser difíciles de abordar. La persona que se enfrente a ellos y se esfuerce por resolverlos, aportará mucho valor al equipo y a la organización en general. No sólo por resolverlos, sino porque esa persona inspira a los demás a hacer lo mismo.

• Hace sugerencias de mejora y luego toma la iniciativa de ponerlas en práctica.

Demuestra que esa persona quiere mejorar las cosas en todo el equipo y la organización y no sólo centrarse en sus propias tareas.

• Son proactivos

No esperan a que se les asignen tareas, sino que buscan proactivamente las cosas más impactantes en las que trabajar. Además, no necesitan requisitos detallados, sino que pueden abordar el problema y encontrar la mejor solución a través de la comunicación con las personas adecuadas.

• Son los que realmente escriben el plan cuando el equipo está discutiendo sobre él.

Esto es muy importante porque me demuestra que la persona fue capaz de reunir todas las opiniones y formular un plan con el que todo el equipo estaba de acuerdo.

Cómo reconozco el impulso y la motivación para mejorar

Lo bueno de nuestro sector es que siempre hay algo nuevo que aprender. Los grandes técnicos aprenden continuamente y comprenden lo importante que es la superación personal.

He aquí los principales indicadores para mí:

• Les apasionan las nuevas tecnologías o los nuevos conceptos

Se nota al hablar con ellos que les gusta lo que hacen y que siempre están buscando la forma de mejorar sus conocimientos y habilidades en distintas áreas. Ese tipo de comportamiento es contagioso y todos los miembros del equipo se vuelven naturalmente más propensos a aprender cosas nuevas.

• Comparten regularmente sus conocimientos con los demás

Les encanta hacer buenas revisiones del código y enseñan, ayudan a los demás y comparten sus conocimientos. También puede ser organizando sesiones de aprendizaje para el equipo o para toda la organización.

• Les gusta leer o escuchar

Siempre están buscando un nuevo libro que leer o una nueva conferencia a la que asistir para aprender y mejorar.

• Les gusta escribir

Un buen indicador es si escriben un blog personal o un boletín informativo. Me dice que les encanta compartir sus conocimientos y ayudar a los demás a crecer también. Sobre todo porque dedican su tiempo personal a ello.

Cómo reconozco a un jugador de equipo y que está haciendo mejores a los que le rodean.

Si te perdiste mi anterior artículo del boletín titulado «Los grandes equipos construyen un gran software», te recomiendo sin duda que lo leas. He anotado por qué el buen trabajo en equipo es muy importante en nuestro sector y por qué valoro MUCHO a los técnicos superiores que demuestran un gran trabajo en equipo.

He aquí los indicadores más destacados para mí:

• Tienen la mentalidad de dar primero

Entienden que las grandes relaciones empiezan por dar primero. Siempre están buscando formas de ayudar a los demás y ofrecen su ayuda cuando ven que la gente lo necesita.

• Siempre piensan qué es lo mejor para el equipo.

No se limitan a construir cosas a ciegas basándose en los requisitos, sino que realmente quieren entender el problema y la motivación que hay detrás y encontrar una solución que aporte el máximo valor al equipo o a la organización en general.

• A los demás les gusta trabajar con ellos

Tienen un efecto de tipo «magnético» que hace que a los demás les guste trabajar con ellos. Son capaces de inspirar y los demás sienten que crecen a su alrededor.

• Se esfuerzan por establecer buenas relaciones con la gente del equipo y de la organización en general

Entienden lo importantes que son las buenas relaciones y lo mucho más fácil que es colaborar con la gente cuando has sido capaz de construir una gran relación con ellos.

Tipos de Asistencia Técnica

Aquí tienes los tipos de asistencia técnica por niveles:

Pre-Soporte

El pre-soporte es un nivel que no requiere ningún especialista en soporte técnico. Es una especie de autoservicio que realizan los propios clientes o empleados. Es decir, cuando surge un problema, puede ser resuelto únicamente por el usuario, normalmente mediante conocimientos de stock, conocimientos técnicos innatos o una rápida búsqueda en Google.

Nivel 0

El Nivel 0 también se basa en la autoayuda y en la información obtenida por el usuario. Pero, a diferencia de la asistencia previa, las soluciones se extraen de los recursos de la empresa, incluidas las preguntas frecuentes, las hojas informativas detalladas de los productos, las entradas del blog, las funciones de búsqueda y los foros de usuarios. Este nivel de asistencia es creado por el servicio de asistencia técnica de la empresa, normalmente con los equipos de marketing y desarrollo, y suele actualizarse regularmente o ser mantenido por un moderador.

Nivel 1

En el nivel 1 es donde entra el soporte técnico real. Este nivel implica la resolución básica del servicio de asistencia y la entrega realizada por personal técnico de nivel inferior que está formado para resolver problemas comunes y atender solicitudes de servicio siguiendo guiones.

Los problemas de este nivel incluyen la resolución de problemas de uso, como inicios de sesión, navegación por el sitio web, configuración, etc. No requiere necesariamente personal con conocimientos informáticos complejos; a menudo, basta con una comprensión básica de los productos y servicios de la empresa.

Nivel 2

Cuando los problemas no pueden resolverse en la asistencia previa, el Nivel 0 o el Nivel 1, se elevan al Nivel 2, donde especialistas en asistencia técnica con profundos conocimientos del producto o servicio están preparados para resolver el problema. En este nivel, los técnicos revisan la solicitud del Nivel 1, evaluando la validez del problema y los pasos ya dados antes de proponer una solución diferente utilizando métodos avanzados de análisis y resolución de problemas técnicos.

Nivel 3

Cuando el Nivel 2 no puede resolver un problema técnico, la cuestión se eleva al Nivel 3, que está formado por los especialistas en productos más cualificados de la empresa. Este nivel suele incluir a los creadores, arquitectos jefe, desarrolladores o ingenieros que crearon el producto o servicio y pueden, por tanto, identificar la raíz de problemas complejos y aportar soluciones en consecuencia (que pueden incluso implicar la creación de nuevas funciones).

Los técnicos de nivel 3 utilizan el diseño, el código o las especificaciones del producto para duplicar los problemas y definir las causas profundas y, a partir de ahí, decidir cómo solucionarlos. Una vez desarrollada una solución, ésta se documenta para que la utilice el servicio técnico de los niveles inferiores.

Nivel 4

No todas las empresas emplean un nivel de asistencia de Nivel 4, ya que se refiere a la asistencia externa para problemas no cubiertos por la organización, es decir, fuera de la jurisdicción de tu equipo de asistencia técnica. Por ejemplo, si un cliente o empleado tiene problemas con hardware o software de otra empresa (por ejemplo, una máquina que has comprado o un software de terceros que has instalado), puede plantearte el problema, pero entonces se redirigirá al servicio externo y sólo será supervisado por ti para su aplicación.

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